1 妙高市ハラスメント防止指針
1 指針の策定について
職場におけるハラスメントは、職員一人ひとりの人格や尊厳を傷つけ、心身の健康を害するだけでなく、職場全体の士気低下、業務効率の低下、行政サービスの質の低下にもつながる重大な問題です。
ハラスメントに対する社会的関心が高まる中、職員が安心して働ける職場環境を整えるため、「妙高市ハラスメント防止指針」を策定しました。
2 ハラスメントに対する基本姿勢と方針
（1）基本姿勢
妙高市は、職員一人ひとりの人権と人格を尊重し、全ての職員が安心して働くことができる職場環境の確保に努めます。
職員は、全体の奉仕者として、公務員にふさわしい言動を心掛けるとともに、互いの立場や価値観を尊重し、ハラスメントのない職場づくりに取り組みます。
（2）基本方針
① ハラスメントを許さない職場環境の確立
ハラスメントは、個人間の問題にとどまらず、組織全体の問題として捉える必要があります。
本市は、ハラスメントを許さない姿勢を明確にし、職員への周知・啓発を継続的に行います。
② 被害の防止と相談者支援
ハラスメントの被害を受けた職員又はハラスメントを見聞きした職員が、安心して相談できる体制を整備します。
相談者のプライバシーを保護し、相談したことによる不利益な取扱いを禁止します。
③ 迅速・公正・適切な対応
相談又は申出があった場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、必要な措置を講じます。
対応に当たっては、相談者、行為者とされる職員及び関係者の名誉・人権・プライバシーに十分配慮します。
④ 再発防止と職場環境の改善
ハラスメントが確認された場合だけではなく、確認に至らない場合であっても、職場環境に課題があると認められるときは、必要な改善策を講じます。
⑤ 指針の適用範囲
本指針は、妙高市役所に勤務する正職員、会計年度任用職員の全ての職員（以下「職員等」という。）を対象とします。
ハラスメントは、庁内に限らず、出張先、会議、研修、懇親の場、電話、電子メール、SNSなど、職務との関連性を有する行為及び職員が関係する全ての行為に適用します。
また、ハラスメントの行為者は、職員に限らず、特別職（市長、副市長、教育長等）や市議会議員、外部関係者（市民、事業者等）とし、職員等に対して行われるハラスメントの全てを本指針の趣旨に基づき、職員の保護及び環境改善の対象とします。
※詳細は以下からご確認ください。
2 妙高市カスタマーハラスメント対応方針
1 対応方針の策定について
妙高市では、市民からの要望や意見に対して誠実に受け止め、行政サービスの改善や施策への反映に取り組んでいます。
しかしながら、窓口や電話対応において、行政サービスの利用者等から過度な要求や暴言など、カスタマーハラスメントに該当すると思われる
ケースも見受けられます。
当市では、こうした行為から職員を守り、安心して働ける環境づくりとより良い市民サービスの両立を目指し、「妙高市カスタマーハラスメント
対応方針」を策定しました。
市民への丁寧な対応を基本としながら、お互いを尊重し合える環境づくりを進めます。
2 カスタマーハラスメントの定義
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市民、行政サービス利用者、事業者等からのクレーム・言動のうち、要求内容に妥当性の無いものや要求を実現するための手段、態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害するもの。 |
正当な意見、要望、苦情は、行政サービス改善のために尊重すべきものです。しかし、職員個人への攻撃や過度な要求については、カスタマーハラスメントとして認識し、組織として毅然と対応しなければなりません。
なお、定義における「社会通念上相当な範囲を超えるもの」とは、次のいずれかに該当するものをいいます。
（1）行政サービスに瑕疵・過失が認められないもの
（2）要求が本市の行政サービスに関係がないもの
（3）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
3 カスタマーハラスメントの主な類型
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該当し得る例 |
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長時間拘束型 |
長時間の居座り（概ね1時間）や電話（概ね30分）により、職員を長時間拘束する |
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リピート型 |
理不尽な要望について、繰り返し問い合わせをする |
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暴言型 |
怒鳴り声をあげる、職員やその家族の人格否定をする |
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暴力型 |
殴る、蹴る、物を壊すなどの行為をする |
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威嚇・脅迫型 |
職員やその家族への脅迫的な発言、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近し職員を怖がらせる行為をする |
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権威型 |
正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、謝罪や土下座を強要する |
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庁舎外拘束型 |
詳細が分からない状態で、自宅等へ呼びつける |
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SNS等での誹謗中傷型 |
インターネット上で職員やその家族の名誉を毀損する、プライバシーを侵害する情報を掲載する |
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セクシュアルハラスメント型 |
身体に触る、待ち伏せする等の性的な行動、食事等に誘う |
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不当要求型 |
法令・制度上できない対応を強要する |
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上司・責任者対応強要型 |
担当職員が適切に対応しているにもかかわらず、正当な理由なく「上司を出せ」「市長を出せ」などと執拗に強要する |
4 カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
（1）正当な権利の尊重と不当な要求への毅然とした対応
市民等の正当な意見や要望には、誠実かつ丁寧に対応します。
一方で、社会通念上相当な範囲を超えた要求や職員の尊厳を傷つける言動に対しては、必要に応じて警告、対応の終了、庁舎からの退去要求等を行うなど、毅然とした態度で対応を拒否又は中断します。
（2）組織的対応の徹底と記録の確保
職員は、カスタマーハラスメントやクレーム等の対応に苦慮する事案が発生した場合、速やかに上司へ報告・相談をします。
カスタマーハラスメント等への対応は、担当職員に委ねるのではなく、上司が同席するなど管理職をはじめ組織全体で方針を決定し、責任を持って対応します。
また、対応時に威圧的な言動等があった場合は、複数名による体制を確保するとともに、録音等により正確に事実関係を記録します。
（3）職員の安全確保の最優先と外部専門機関との連携
職員の身体的・精神的な安全確保を最優先事項とし、暴力、脅迫、退去拒否等の悪質な事案や犯罪行為が疑われる場合は、直ちに警察や弁護士等の関係機関と密に連携し、厳正に対処します。
5 カスタマーハラスメントへの基本的な対策
市民等からのハラスメントを未然に防止し、万が一発生した場合に職員を保護するため、以下の対策を講じます。
（1）市の基本姿勢の明確化と公表（方針の周知）
（2）啓発ポスターの掲示等を通じた市民への周知及び抑止
（3）窓口や電話対応の録音機器の設置
（4）相談体制等の明確化と職員への周知
（5）職員研修の実施（接遇能力の向上、カスタマーハラスメント発生時の初期対応及び対策研修等）
（6）被害を受けた職員の心身のケア（カウンセリングや産業医等との連携）